Пять лет на цифровом мосту: как e-Өтініш соединил государство и граждан в едином диалоге

Платформа e-Өтініш, ставшая важной частью концепции "Слышащего государства", отмечает свое пятилетие. За этот период она обработала более 16,2 миллиона обращений, что свидетельствует о значительном изменении в взаимодействии между гражданами и государством. С момента своего запуска 1 июля 2021 года система объединила ранее разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему.

Теперь граждане могут подавать запросы, предложения и жалобы через один интерфейс. Все процессы, от подачи до контроля исполнения, организованы в едином цифровом контуре. Пользователи могут отслеживать статус своих обращений и оценивать качество ответов от государственных органов.

Новые технологии и механизмы

Внедрение Концепции "Слышащего государства" стало основой для создания новой информационной системы "e-Обращение" — eOtinish.kz. Этот шаг был инициирован в соответствии с поручением Главы государства на расширенном заседании Правительства. Важным нововведением стал Административно-процессуальный кодекс, который изменил подход к работе с обращениями, акцентируя внимание на клиентских потребностях.

Вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин отметил, что e-Өтініш стал не просто сервисом, а полноценным каналом для диалога между государством и гражданами. В планах дальнейшее развитие платформы, включая внедрение AI-агентов для ускорения обработки обращений и улучшения аналитики.

Динамика и статистика

За пять лет e-Өтініш прошел путь от базового сервиса до масштабной цифровой платформы. В 2021 году была запущена единая система обращений, а затем последовали расширение каналов приема и развитие офлайн-взаимодействия. В 2025 году ожидается запуск пилотных AI-решений и внедрение Единой базы знаний.

Сегодня к системе подключено более 26 тысяч организаций. Число заявителей достигло 3,2 миллиона, при этом основная часть обращений — это запросы, что указывает на высокий уровень доверия граждан. В 2025 году через платформу поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на миллион больше по сравнению с предыдущим годом.