5 лет «e-Өтініш»: трансформация взаимодействия граждан и государства в цифровую эпоху

Платформа e-Өтініш за пять лет своего существования стала важным инструментом в реализации концепции "Слышащего государства", значительно преобразовав взаимодействие между государственными органами и гражданами. С момента запуска 1 июля 2021 года, система объединила различные каналы подачи обращений, что сделало процесс более прозрачным и удобным. По состоянию на 2025 год через платформу было подано более 5 миллионов обращений, что свидетельствует о растущем доверии граждан к цифровым инструментам и сервисам.

Трансформация процесса подачи обращений

Переход к единой экосистеме позволил стандартизировать процессы от подачи заявлений до контроля их исполнения. Ранее каждое ведомство работало по своим правилам, что затрудняло взаимодействие. Теперь пользователи могут не только подавать запросы, предложения и жалобы, но и отслеживать статус своих обращений в режиме онлайн, что повышает уровень подотчетности государственных органов.

Внедрение Концепции "Слышащего государства" и нового Административно-процессуального кодекса от 29 июня 2020 года изменило подход к рассмотрению обращений, переходя от формального подхода к более клиенториентированному. Это позволило улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность граждан.

Платформа e-Өтініш продолжает развиваться, включая в себя новые технологии. В частности, планируется внедрение AI-агентов для ускорения обработки обращений и повышения аналитической эффективности. С момента своего запуска сервис прошел значительные этапы развития: от создания единой системы обращений в 2021 году до запуска механизма электронных петиций в 2024 году и пилотных AI-решений в 2025 году.

На сегодняшний день более 26 тысяч организаций подключены к системе, с числом заявителей, достигшим 3,2 миллиона. Основная часть обращений является запросами, что указывает на высокий уровень доверия к платформе. В 2025 году было зарегистрировано свыше 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, социальной защиты, образования и безопасности.